日々つれづれに… ～ ホスピタリティ＝笑顔？

「ホスピタリティ=笑顔」最近当たり前のように言われますが、
ちょっとはき違えているケースも少なからずあるのでは？

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先日、当社の所在するビルの警備スタッフが、
緊急連絡先である私の携帯電話番号を、
無断で第三者に教えるという不備が生じました。

経緯の説明もしてほしかったので、
ビルの管理事務所に電話をしたところ、
責任者の男性が電話口で明るい口調で
スミマセンでしたと言っているんですね。

これと類似した「笑顔で謝罪される」という経験が
実は以前にもあって、私にはすごく不気味に感じる。
だって、ニコニコしながら謝られても、説得力がないと思いませんか？

これって、『最高のサービスを！』とか
『至上のホスピタリティ』などの謳い文句と共に、
「常にお客様には笑顔でサービスを」というマニュアルを、
完全にはき違えている結果では？

随分前に某ファーストフード店が打ち出した
キャッチコピー「笑顔０円」に代表されるよう、
心のこもっていない笑顔をマニュアル化したサービスを
良しとする傾向が高くなったような気がします。

相手の様子や話している内容を考えながら、
その都度その都度、ベストな対応を心掛けるのがホンモノのホスピタリティ。
生身の人間を相手にするわけですから、
マニュアルだけでは対応しきれるはずありません。

心からの感謝を込めた笑顔と、
「対お客様には笑顔と決められているから」の笑顔では、
違いは一目瞭然なはずなのに…。
目の前にいる人間よりもマニュアルを優先してしまうのは、
人としての未熟さ？それとも、会社の場当たり的な教育？
どちらが原因かは知りませんが、何とも寂しい限りです。

仕事上でのサービスに限らず、
心から相手を思いやる気持ち、
日頃から大切にしていきたいですね。

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